Jak reklamovat dovolenou

Léto je v plném proudu a s ním i období dovolených. Mnozí pečlivě vybírají, kam a s kým se vydají za „hranice všedních dní“ a těší se, že si dny volna užijí, a to - pokud možno - bez jakýchkoliv problémů a nedostatků. Ovšem bohužel ne vždy se turisté vrátí ze zájezdu spokojení a odpočatí. Co teď? Zapomenout si a říci si, že s touto společností už nikdy nikam, anebo bojovat za svá práva? To samozřejmě záleží na vás. Každopádně my jsme pro vás v dnešním příspěvku připravili tipy a rady, jak uplatnit reklamaci zájezdu u cestovní kanceláře.

Výběr zájezdu

zdroj: OpenImageBank.comKaždý má své představy o tom, kde a jakým způsobem chce prožít svou dovolenou. Pokud se rozhodne cestovat s cestovní kanceláří, pak by si o ní měl vždy dopředu zjistit všechny dostupné informace, hodnocení klientů atd. Při výběru konkrétního zájezdu je pak třeba pečlivě přečíst, co cena zájezdu zahrnuje a co cestovní kancelář garantuje.

Před zakoupením zájezdu by mělo být samozřejmostí přečtení cestovní smlouvy a všeobecných smluvních podmínek (a to i poznámek, které jsou uvedeny malým písmem pod čarou). Vše podstatné by totiž mělo být obsaženo v těchto dokumentech. Pokud vám něco prodejce slíbí „navíc“ mělo by to být uvedeno písemně. Těžko se totiž budete odvolávat na něco, co vám bylo přislíbeno „mezi řečí“, ale nikde není doklad o tom, že tomu tak skutečně bylo.

Pro doplnění: v cestovní smlouvě by měl být vymezen zájezd, délka trvání, ubytování (název zařízení, poloha, kategorie, druh pokoje/apartmánu), doprava, stravování a další služby zahrnuté v ceně.

Uplatnění reklamace

Jestliže během vaší dovolené cestovní kancelář nesplní to, co bylo slíbeno, pak určitě stojí za to uplatňovat své nároky, a to nejlépe hned na místě (pokud se dají problémy tímto způsobem vyřešit), anebo po návratu zpět. Nedostatky je třeba zdokumentovat (fotografie, videonahrávky, reklamace sepsaná s delegátem, svědectví ostatních účastníků a podobně), popřípadě jinak prokázat, že služby neodpovídaly nabídce.

Reklamace musí být uplatněna bez zbytečného odkladu, nejpozději však do třech měsíců po skončení zájezdu (poté nárok zaniká). Pokud jste na zájezd vůbec neodjeli, pak platí stejné pravidlo – tři měsíce od data sjednaného návratu.

Je třeba se obrátit s reklamací na tu cestovní kancelář, se kterou máte uzavřenu cestovní smlouvu. V případě uzavření smlouvy přes jinou cestovní kancelář či agenturu je možné uplatnit reklamaci i u ní.

Cestovní kancelář má na vyřízení reklamace třicet dní.

Doporučení: reklamaci uplatňujte písemně, nezapomeňte si nechat kopii a doklad o odeslání/předání reklamace. K reklamaci předložte „důkazy“ o tom, že cestovní kancelář nesplnila to, k čemu se zavázala. Dáváte-li k reklamaci jakékoliv doklady, nikdy ne originály.

Kompenzace

A jakou můžete očekávat náhradu za neposkytnuté služby? Zpravidla se jedná o finanční náhradu (procenta z ceny zájezdu). U nás však nejsou pevně dané částky, na které má klient nárok. Záleží tedy na dohodě s cestovní kanceláří. Pokud k dohodě nedojde, klient se samozřejmě může obrátit na soud.

Abyste měli aspoň nějakou představu jaká částka by za nedostatek mohla být adekvátní, připravili jsme pro vás tzv. Frankfurtskou tabulku slev, která byla vypracována Zemským soudem ve Frankfurtu nad Mohanem a v Německu je závazná.

Nedostatky v dopravě

odjezd odložený o více než 4 hodiny  - 5 % podílu ceny jednoho dne za každou další hodinu

nižší třída v dopravním prostředku - 0 –15 %

větší odchylka od obvyklého standardu  - 5 – 10 %

nedostatečná obsluha během letu  - 0 – 5 %

nedostatky ve vybavení letadlové třídy (chybí rádio, TV, projekce filmů aj.)  - 5 %

změna dopravního prostředku  - podíl ceny dle vzniklého zdražení

chybějící transfer z letiště nebo nádraží do hotelu - náhrada nákladů vynaložených na náhradní dopravu

Nedostatky v situování ubytování

ubytování v jiném vzdálenějším objektu, než jaký byl nabízen  - 10 – 25 % dle vzdálenosti

ubytování ve vzdálenějším objektu, než bylo uvedeno ve smlouvě (např. od pláže) - 5 – 15 %

odlišný způsob ubytování místo objednaného (bungalov místo hotelu, jiné poschodí, pokoj bez balkónu, bez výhledu na moře apod.)  - 5 – 20 %

Rozdílný druh pokoje, než jaký byl objednán (zaplacen):

• dvoulůžkový místo jednolůžkového  - 20 %

• třílůžkový místo jednolůžkového  - 25 %

• třílůžkový místo dvoulůžkového  - 20 – 25 % podle toho, je-li ubytován se členem stejné skupiny nebo cizí

• čtyřlůžkový místo dvoulůžkového  - 20 – 30 % podle toho, je-li ubytován se členem stejné skupiny nebo cizí

Nedostatky ve vybavení pokoje (toto vybavení mělo být dle smlouvy součástí pokoje)

příliš malá plocha  - 5 – 10 %

Chybí balkón - 5 – 10 %

chybí výhled na moře  - 5 – 10 %

chybí vlastní koupelna a WC  - 10 – 25 %

chybí vlastní WC  - 10 – 25 %

chybí sprcha - 10 %

chybí klimatizace  - 10 – 20 %

chybí rádio, televize  - 5 %

příliš málo nábytku  - 5 – 15 %

poškozené pokoje (vlhko, plíseň, poničené zdi aj.)  - 10 – 50 %

hmyz na pokoji  - 10 – 50 %

Nefungující zařízení na pokoji

WC  - 15 %

koupelna (bojler s teplou vodou)  - 15 %

výpadek elektrického proudu, plynu  - 10 – 20 %

neteče voda  - 10 – 20 %, dle roční doby

nejezdí výtah  - 5 – 10 %, dle poschodí

¨

Nedostatky v úklidu pokoje

bez úklidu  - 25 %

špatný úklid  - 10 – 20 %

nedostatečná výměna ložního prádla, ručníků  - 5 – 10 %

Rušení na pokoji

rámus přes den -  5 – 25 %

rámus v noci  - 10 – 40 %

zápach  - 5 – 15 %

nedostatek slíbených služeb, sportovišť  - 20 – 40 %

Ztrátu času při nutném stěhování

v rámci stejného hotelu  - příslušnou část nákladů za půl dne

do jiného hotelu  - příslušnou část nákladů za jeden den

Nedostatky ve stravování

naprostý výpadek  - 50 %

jednotvárný jídelníček  - 5 %

málo teplá až vychladlá jídla  - 10 %

zkažená, resp. nepoživatelná jídla  - 20 – 30 %

samoobsluha místo obsluhy číšníkem  - 10 – 15 %

dlouhé čekací doby na obsluhu  - 5 – 15 %

stravování na směny  - 10 %

špinavé stoly, ubrusy  - 5 – 10 %

špinavé příbory, nádobí  - 10 – 15 %

chybí slíbený supermarket  - 0 – 5 % (při ubytování bez stravy  - 15 – 20 %)

Problémy s bazénem (bazén byl uveden jako součást ubytování)

chybějící nebo špinavý bazén  - 10 – 20 %

chybějící krytý bazén, je-li k dispozici otevřený  - 10 % dle roční doby

chybějící krytý i otevřený bazén  - 20 %

Služby delegátů a průvodců

špatná organizace  - 0 – 5 %

špatné služby při poznávacích zájezdech  - 10 – 20 %

špatné služby při studijních cestách s odborným vedením  - 20 – 30 %

Chybějící střediska a další nedostatky (pokud bylo uvedeno/přislíbeno)

chybějící sauna  - 5 %

chybějící tenisové kurty  - 5 – 10 %

chybějící minigolf  - 3 – 5 %

chybějící škola surfu, potápění aj.  - 5 – 10 %

chybějící možnost jízdy na koni  - 5 – 10 %

chybějící opatrování dětí  - 5 – 10 %

nemožnost koupání v moři  - 10 – 20 %

špinavá pláž  - 10 – 20 %

chybějící lehátka, slunečníky  - 5 – 10 %

chybějící snack bar nebo bar na pláži  - 0 – 5 %

chybějící pláž  - 10 – 20 %

chybějící možnosti (objekty) zábavy, disco, noční kluby, animátoři aj. - 5 – 10 %

chybějící butiky a obchody  - 0 – 5 %

neuskutečnění výletu na pevninu při okružních plavbách  - 20 – 30 % příslušné ceny onoho dne s výletem

Závěr

Setkali jste se někdy s tím, že cestovní kancelář nesplnila to, co bylo uvedeno ve smlouvě? Jak jste v takovém případě postupovali? Pokud jste podávali reklamaci, domohli jste se svých práv a získali nějaké odškodnění? Podělte se s ostatními o své zkušenosti, tipy a rady.

V případě, že si nevíte rady, můžete se obrátit například na Sdružení obrany spotřebitelů, Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur či Českou obchodní inspekci.

Zdroj informací:

dTest.cz

Ministerstvo pro místní rozvoj