Snad každý se do takové situace už někdy dostal – na výrobku, který právě zakoupil nebo používal jen relativně krátkou dobu se objeví vady. Co teď? Jít zboží reklamovat, anebo nad tím mávnout rukou a příště raději nakupovat jinde? Kdy má vlastně zákazník právo na reklamaci? A jaká jsou pravidla? Tak nejen o tom bude náš dnešní příspěvek.
Podle občanského zákoníku odpovídá prodávající za vady, které se během záruční doby objeví na výrobku. Záruka se samozřejmě nevztahuje na rychle se kazící zboží, na opotřebení a také na vady, na které prodávající zákazníka při prodeji upozornil a poskytl na ně slevu.
A ještě pro doplnění: Jsou-li prodávané věci již použité, prodávající neodpovídá za vady, které odpovídají míře používání, které měla věc při převzetí.
Na spotřební zboží je záruka 24 měsíců a na potraviny 8 dní. U věcí, které se rychle kazí musí být reklamace uplatněna nejdéle v den, který následuje po koupi. Záruční doba může být samozřejmě obchodníkem i prodloužena (týká se zpravidla věcí, které se užívají po delší dobu).
Záruční doba začíná běžet okamžikem koupě, respektive převzetím věci kupujícím.
Pro doplnění: do záruční doby se nepočítá doba, kdy byla věc v opravě (tedy od převzetí prodávajícím až do navrácení kupujícímu). Při výměně věci začíná běžet záruční doba znovu.
Zákon na ochranu spotřebitele říká, že prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně (je-li zde přijetí reklamace možné), také v sídle nebo v místě podnikání. Výmluvy typu, že v obchodě není odpovědná osoba se občas objeví, ale jsou nesmyslné, protože v již zmíněném zákoně na ochranu spotřebitele v § 19, odst. 2 je jasně uvedeno: „V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.“
Výjimka je možná pouze tehdy, jestliže je v záručním listě uveden záruční servis, tedy jiný podnikatel, který opravu provede. Toto se týká samozřejmě pouze situace, kdy může/má být zboží opraveno.
Zákazník přinese nejen danou věc, ale předloží také doklad o koupi, nejlépe účtenku. Není-li k dispozici, pak je možné nákup dokázat i jiným způsobem (například výpisem z účtu).
Prodávající vystaví potvrzení o tom, že zákazník zboží reklamoval, z jakého důvodu, jak chce záležitost řešit, datum a také datum, kdy bude záležitost vyřízena. Je-li reklamace zamítnuta, mělo by být vyhotoveno opět písemné zdůvodnění.
A ještě upozornění: je dobré vědět, že svá práva by měl zákazník uplatnit co nejdříve po zjištění vady.
O reklamaci má být rozhodnuto ihned, v složitých případech do 3 pracovních dnů. Je třeba ale zdůraznit, že do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení. Každopádně reklamace (a to včetně opravy) by měla být vyřízena co nerychleji, nejpozději však do 30 dnů. Jestliže lhůta není dodržena, pak se postupuje stejně, jako by se jednalo o neodstranitelnou závadu.
Existuje i možnost, že se prodávající a kupující dohodnou na delší lhůtě pro vyřízení reklamace.
A jaké jsou varianty řešení? Vždy samozřejmě záleží na povaze vady, tedy zda se dá odstranit či nikoliv. Možnosti jsou pak následující:
Pokud zákazník nesouhlasí s rozhodnutím prodávajícího, respektive se zamítnutím reklamace, má možnost řešit celou záležitost u soudu.
podle občanského zákoníku, § 598 má kupující právo na úhradu nutných nákladů (pozor: opravdu jen nutných – poštovné, …), které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady
Jaké máte zkušenosti s reklamacemi? Řešili jste v poslední době nějakou? Pokud ano, o jakou věc se jednalo a jak celá záležitost dopadla? Patříte spíše k lidem, kteří nad vadami na zboží mávnou rukou, anebo si jdete za svými právy? Napište nám vaše zkušenosti, názory a tipy.
Zdroj informací:
Občanský zákoník – zákon č. 40/1964 Sb.
